Las crisis empresariales son situaciones de inestabilidad, incertidumbre y amenaza que afectan a los objetivos, la reputación, la rentabilidad o la viabilidad de una organización. Pueden tener diferentes orígenes, como fenómenos naturales, problemas técnicos, errores humanos, ataques externos, cambios económicos o sociales, etc. Las crisis pueden tener consecuencias negativas para la empresa, como pérdida de clientes, de ingresos, de confianza, de imagen, de competitividad, o incluso de continuidad.

Ante una crisis, es fundamental actuar con rapidez, eficacia y responsabilidad, para minimizar los daños y recuperar la normalidad lo antes posible. Para ello, es necesario contar con un plan de gestión de crisis, que incluya medidas preventivas, respuesta y recuperación y que evite tener que buscar como cerrar una empresa con deudas.

Consejos para superar una crisis empresarial

• Identifica y analiza los riesgos. El primer paso para prevenir y gestionar una crisis es conocer los posibles escenarios que pueden afectar a tu empresa, tanto internos como externos. Para ello, puedes realizar un análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) o una matriz de riesgos, que te permita evaluar la probabilidad y el impacto de cada situación. Así, podrás priorizar los riesgos más críticos y definir acciones para mitigarlos o evitarlos.
• Elabora un plan de gestión de crisis. Un plan de gestión de crisis es un documento que establece los objetivos, las responsabilidades, los recursos, los procedimientos y los protocolos de actuación ante una crisis. Debe incluir los siguientes elementos:
  • Un equipo de gestión de crisis, formado por personas clave de la organización, que se encargará de tomar las decisiones, coordinar las acciones y comunicar la situación.
  • Un sistema de alerta y activación, que permita detectar y comunicar la crisis, así como movilizar al equipo y los recursos necesarios.
  • Un análisis de escenarios, que describa las posibles causas, consecuencias y soluciones de cada crisis.
  • Un plan de acción, que defina las medidas concretas a implementar en cada fase de la crisis: prevención, contención, resolución y recuperación.
  • Un plan de comunicación, que establezca los mensajes, los medios, los públicos y los portavoces de la empresa ante la crisis.
  • Un plan de evaluación y mejora, que permita medir los resultados, identificar las lecciones aprendidas y proponer acciones correctivas o preventivas para el futuro.
• Actúa con rapidez, eficacia y responsabilidad. Una vez que se ha activado el plan de gestión de crisis, es importante seguir las pautas establecidas y adaptarse a las circunstancias. Algunas recomendaciones son:
  • Reconocer la crisis y asumir la responsabilidad. No negar ni minimizar la situación, sino mostrar compromiso y transparencia.
  • Comunicar de forma clara, coherente y oportuna. Informar a los públicos afectados o interesados sobre la situación, las medidas adoptadas y la evolución de la crisis. Evitar el silencio, la contradicción o la especulación.
  • Buscar soluciones creativas y efectivas. Aplicar las acciones previstas en el plan, pero también estar abierto a nuevas ideas o propuestas que puedan ayudar a resolver la crisis. Evaluar los resultados y hacer los ajustes necesarios.
  • Aprovechar las oportunidades. Una crisis también puede ser una ocasión para mejorar, innovar o diferenciarse. Identificar las ventajas competitivas, las fortalezas o las posibilidades de crecimiento que ofrece la crisis.
• Recupera la normalidad y la confianza. Una vez que se ha superado la crisis, es necesario restablecer el funcionamiento normal de la empresa, así como recuperar la confianza y la reputación perdidas. Para ello, se pueden seguir estos pasos:
  • Agradecer y reconocer. Mostrar gratitud y aprecio a las personas que han colaborado o apoyado a la empresa durante la crisis, como empleados, clientes, proveedores, socios, medios, autoridades, etc.
  • Compensar y fidelizar. Ofrecer compensaciones o beneficios a los afectados por la crisis, como descuentos, regalos, servicios adicionales, etc. Así, se puede recuperar su satisfacción y lealtad.
  • Informar y educar. Comunicar las medidas tomadas para resolver la crisis, así como las acciones preventivas o correctivas para evitar que se repita. También se puede aprovechar para informar o formar sobre aspectos relacionados con la crisis, como normas, protocolos, buenas prácticas, etc.
  • Evaluar y mejorar. Realizar un análisis de la gestión de la crisis, identificando los puntos fuertes y débiles, las oportunidades y las amenazas, las lecciones aprendidas y las áreas de mejora. Así, se podrá actualizar el plan de gestión de crisis y mejorar la capacidad de respuesta de la empresa.

Estrategias para superar una crisis empresarial

Además de los consejos generales, existen algunas estrategias específicas que pueden ayudar a superar una crisis empresarial, dependiendo del tipo, la magnitud y el contexto de la misma. Algunas de estas estrategias son:

• Reestructurar la empresa. Una crisis puede ser una oportunidad para reorganizar la estructura, los procesos, los recursos o las funciones de la empresa, con el fin de optimizar su eficiencia, productividad o rentabilidad. Algunas medidas que se pueden tomar son:
  • Reducir costes. Eliminar o minimizar los gastos innecesarios o no prioritarios, como alquileres, suministros, viajes, publicidad, etc.
  • Renegociar condiciones. Buscar mejores condiciones con los socios comerciales, clientes, bancos o acreedores, como plazo de pago a proveedores, precios, intereses, etc.
  • Reajustar la plantilla. Adaptar el número, el perfil o la distribución de los empleados a las necesidades actuales de la empresa, mediante despidos, reducciones de salario, traslados, teletrabajo, etc.
  • Reorientar el negocio. Cambiar el modelo, el producto, el mercado o el segmento de la empresa, para adaptarse a las nuevas demandas, tendencias o oportunidades.
• Reinventar la empresa. Una crisis puede ser una oportunidad para innovar, diferenciarse o crear valor añadido en la empresa, con el fin de mejorar su competitividad, posicionamiento o reputación. Algunas medidas que se pueden tomar son:
  • Desarrollar nuevos productos o servicios. Crear o mejorar la oferta de la empresa, incorporando nuevas características, funcionalidades, beneficios o experiencias para los clientes.
  • Explorar nuevos mercados o nichos. Ampliar o diversificar el ámbito de actuación de la empresa, accediendo a nuevos territorios, sectores, públicos o canales de distribución.
  • Implementar nuevas tecnologías o metodologías. Incorporar o actualizar las herramientas, los sistemas o los procesos de la empresa, aprovechando las ventajas de la digitalización, la automatización, la inteligencia artificial, el big data, el cloud computing, el e-commerce, etc.
  • Generar nuevos contenidos o mensajes. Crear o mejorar la comunicación de la empresa, utilizando nuevos formatos, medios, tonos o estilos, para captar la atención, el interés o la empatía de los clientes.
• Colaborar con otras empresas. Una crisis puede ser una oportunidad para establecer alianzas, sinergias o redes con otras empresas, con el fin de compartir recursos, conocimientos o experiencias, para afrontar los retos, resolver los problemas o aprovechar las oportunidades. Algunas medidas que se pueden tomar son:
  • Establecer acuerdos de cooperación. Buscar empresas complementarias o afines, con las que se pueda colaborar en proyectos, actividades o servicios, para obtener beneficios mutuos, como reducir costes, aumentar ingresos, mejorar la calidad, etc.
  • Participar en asociaciones o plataformas. Unirse a grupos, entidades o iniciativas que representen o defiendan los intereses, los valores o las necesidades de la empresa, para obtener apoyo, asesoramiento, información

Ejemplos de empresas que superaron una crisis

Para ilustrar las estrategias mencionadas, te presentamos algunos ejemplos de empresas que lograron superar una crisis, ya sea interna o externa, y salir fortalecidas de ella.

• Apple. La empresa de tecnología fundada por Steve Jobs sufrió una grave crisis a finales de los años 90, debido a la competencia de Microsoft, la falta de innovación, la pérdida de clientes y la mala gestión. La solución fue el regreso de Jobs como CEO, quien reestructuró la empresa, redujo costes, simplificó la oferta, apostó por el diseño y lanzó productos revolucionarios, como el iMac, el iPod, el iPhone o el iPad. Así, Apple se convirtió en una de las empresas más exitosas y valoradas del mundo.
• Lego. La empresa de juguetes danesa entró en crisis a principios de los años 2000, debido a la caída de las ventas, la competencia de los videojuegos, la diversificación excesiva y la falta de rentabilidad. La solución fue la llegada de un nuevo CEO, Jorgen Vig Knudstorp, quien reinventó la empresa, centrando la estrategia en el producto estrella, el ladrillo Lego, e innovando en nuevos formatos, como las películas, los videojuegos, los parques temáticos o las redes sociales. Así, Lego recuperó su liderazgo y su prestigio en el sector.
• Netflix. La empresa de entretenimiento estadounidense se enfrentó a una crisis en 2011, cuando anunció un aumento del precio de su servicio de streaming y la separación de su negocio de alquiler de DVD, lo que provocó la fuga de millones de clientes y la caída de sus acciones. La solución fue la disculpa pública de su fundador y CEO, Reed Hastings, quien reconoció su error y rectificó su decisión. Además, Netflix colaboró con otras empresas, como Disney, Marvel o Warner, para ofrecer contenidos exclusivos y de calidad, y se lanzó a la producción propia, con series como House of Cards, Orange is the New Black o Stranger Things. Así, Netflix se consolidó como la plataforma líder de streaming a nivel mundial.